twee
jaren geleden
blog

Andersson, Svensson of Hansson?

Al onze klanten zijn ondernemend en technologisch georiënteerd, maar daar houden de overeenkomsten op: elke klant is anders, en wil op een andere manier geholpen worden. Ik beschouw Pride daarom soms als een hotel: het liefst bedien ik al onze gasten op maat. Maar hoe bepaal ik op welke manier de gast het liefst behandeld wil worden?

In de jaren 70 publiceerde de Zweed Bertil Björkman een onderzoek, dat als een prima uitgangspunt kan dienen. Hij beschreef de drie soorten gasten, en noemde hen Andersson, Svensson en Hansson: in ieder mens zit één van deze drie archetypen verschuild.

Archetypen?
Andersson is iemand die op de details let en alles op tijd plant. Hij houdt niet van veranderingen, wisselt nooit van biermerk, luistert naar dezelfde artiesten en heeft alles het liefst zwart op wit. Andersson wil graag overal van op de hoogte zijn. Hij wil dus niet alleen weten hoeveel mensen er bij Pride werken, maar ook wat voor koffie ze drinken, en hoeveel boterhammen ze op een dag eten. Hij houdt van informatie verzamelen. Hoe meer hij weet, hoe beter hij zich voelt.

Svensson is daarentegen een sociaal type, dat losser met informatie omgaat. De precieze details laat hij liever aan zich voorbij gaan: hij neemt genoegen met het plan dat wij voor hem schrijven. Hij is niet geïnteresseerd in harde informatie. Hij wil weten wat voor persevenement we voor hem voor ogen hebben, maar de weg hiernaartoe interesseert hem niet. Hij is een goede luisteraar, en heeft een groot inlevingsvermogen. Svensson is energiek, hij houdt niet van stil zitten en verwacht van anderen eenzelfde houding.

En dan is er nog Hansson, die dol is op nieuwe ideeën en altijd behoefte heeft aan afwisseling. Hij is van de impulsen: niets ligt vast. Een relatie opbouwen met Hansson is ingewikkeld: hij neemt snelle beslissingen, maar draait ze net zo makkelijk weer terug. Hij wil weten dat er een plan is, maar hij hoeft de inhoud niet te kennen. Hij heeft geen idee of er interviews worden gepitcht of dat er zelfs maar één persbericht wordt uitgestuurd. Het komt niet eens in hem op om hiernaar te vragen. Mochten er onverwacht vier extra interviews worden ingepland met exclusieve media, dan belt hij gewoon zijn mede-Hanssons op met de vraag: “Er blijken wat extra interviews te zijn ingepland – willen jullie misschien ook komen?” Hansson heeft er het volste vertrouwen in dat alles uiteindelijk goed komt.

Welk type ben jij?
Plaats jezelf nu eens in een categorie. Van wie heb jij de meeste eigenschappen weg? En hoe zit het met je collega’s? Ben je als Svensson de hele tijd bezig met de eerstvolgende borrel? Of laat je innerlijke Hansson alles lekker gaan zonder al te veel te overleggen? Of misschien heb je van alle drie wel iets weg?

Het is voor mij belangrijk om te weten welk type onze klanten zijn, maar minstens net zo cruciaal is te weten welk type ik zelf ben. Zo kan ik als Hansson aan een Andersson uitleggen dat ik van plan ben om het komende half jaar vijf interviews op te zetten en tien persberichten uit te sturen. Andersson zal vervolgens direct willen weten bij welke media ik dit wil pitchen, hoeveel journalisten ik ga benaderen, wat hun favoriete biermerk is, wat ze op hun boterham smeren, welke content de persberichten bevatten en of ik dit persbericht wel precies op het afgesproken tijdstip zal uitsturen. Dat zorgt voor een moeizame relatie.

Omgedraaid ben ik misschien wel een Andersson, en is de gast wellicht een Hansson. Ik zou het plan dan compleet, volledig in detail en persoonlijk in het kantoor van Hansson uit de doeken doen, met daarbij een uitgebreide pitch waarin direct alles helemaal duidelijk is. Als ik vervolgens vraag of alles duidelijk is en of er nog vragen zijn zal Hansson antwoorden dat het allemaal prima is, en vervolgens meteen van het plan af willen gaan wijken. Dat zal evenmin werken.

Om klanten op de juiste manier te bedienen, moet daarom duidelijk zijn welk type persoon mijn klanten zijn. Zijn ze Andersson, Svensson, of Hansson? Die kennis stelt me in staat hen als zodanig tegemoet te treden, en dus op maat te bedienen. Dat zorgt voor wederzijds vertrouwen – en dus een goede klantrelatie.

refresh this page
share this post
with the world
op de hoogte blijven?

Speak Your Mind

*