home

wie we zijn

wat we doen

onze klanten

contact

Evernote-baas Libin: "Fotoprogramma Skitch is de toekomst van e-mail"

“Geschreven communicatie laat vaak veel ruimte voor ruis- en misinterpretatie. Het geschreven woord is eigenlijk ook vreemd voor de mens. In een ver verleden maakten we veel dingen duidelijk door in het zand te tekenen of via rooksignalen te communiceren. Dat is veel natuurlijker dan schrijven”, aldus Phil Libin, de algemeen directeur van Evernote, vooral bekend van de online en mobiele notitie- en productiviteitstool. Het bedrijf Skitch, in 2011 overgenomen door Evernote, meent met deze fotobewerkingsapplicatie, een goede oplossing te hebben voor de beperkingen die e-mail kent.

Met Skitch maakt de gebruiker eenvoudig aantekeningen in afbeeldingen. De afdeeldingen kunnen daarnaast op een simpele wijze bewerkt worden. Volgens Libin een ideale aanvulling voor e-mailporgramma’s, die vaak toch meer tekstgericht zijn. “Evernote moet de gedachten van de gebruiker aanvullen.”

Libin sprak afgelopen donderdag op een door Dutchcowboys georganiseerde bijeenkomst. Evernote uit Silicon Valley groeit hard, maar blijft de kernwaarden en cultuur goed bewaken. In een artikel in de New York Times werd al duidelijk dat Libin sterk stuurt op intrinsieke motivatie en bedrijfscultuur. Het afschaffen van de vakantiedagen voor zijn werknemers is daar een mooi voorbeeld van. Iedereen bij Evernote wordt gewoon geacht de zaken geregeld te hebben waarvoor hij of haar is aangenomen. In een café in Amsterdam, de avond voorafgaand aan  The Next Web Conference waar Libin spreekt, licht hij dit idee voor een clubje van vijftig geïnteresseerden verder toe: “Naar kantoor gaan mag geen straf zijn. Mensen die bij ons werken zijn volwassen genoeg om hun eigen keuzes te maken. Ben je er even niet of heb je iets thuis te doen, dan bespreek je dat binnen je team. Hier laten we zo min mogelijk regels op los. De taak van de manager wordt daarom wel iets lastiger. Neem bijvoorbeeld het vrijelijk opnemen van vakantiedagen. Iemand gaat daar vroeg of laat een keer misbruik van maken, maar wij denken dat die persoon toch wel door de mand zal vallen.” 

En net als de de interessante kijk op zijn producten, heeft Libin ook een intrigerende visie als het aankomt op bedrijfscultuur. De Evernote-baas heeft uitgesproken ideeën over interactie en communicatie tussen mensen. Zo probeert hij e-mailverkeer zo veel mogelijk te beperken: “Als een e-mailconversatie te lang wordt, kopiëren ze mij meestal in omdat ze weten dat ik dan terstond de discussie eindig.”

Evernote wil een 100-jarige startup worden

Ondanks dat Evernote met 30 miljoen gebruikers en honderdduizend nieuwe inschrijvingen per dag heel hard groeit, is de organisatie erg gedreven om de ‘vibes’ en het enthousiasme van een startup vast te houden. Dat geldt voor nu, maar ook voor over bijvoorbeeld honderd jaar. “Wij zijn niet op zoek naar snel geld en share holders value. Wij zoeken investeerders die geloven in ons en onze kernwaarden en die  ook honderd jaar aan ons verbonden willen blijven.

Eind vorig jaar stond er een interessant artikel in Het Financieele Dagblad met Akzo-topman Tex Gunning waaruit ik citeer: “....Die nieuwe cultuur wordt gedragen door een ander soort denken en handelen. Een ander soort instituties, met een ander soort medewerkers en bovenal: een ander soort leiderschap. We hebben leiders nodig die hun koers niet laten bepalen door externe omstandigheden maar door hun intrinsieke motivatie, hun innerlijke stem en hun passie. Ze moeten durven varen op hun innerlijke kompas. De wereld van morgen vraagt om mensen die van binnen naar buiten leven in hun voelen, denken en handelen. Zij komen tot creatievere, onconventionele oplossingen en nieuwe denkrichtingen.”

Wat mij betreft is Evernote een heel mooi voorbeeld van het bedrijf van morgen.

Robbert Minderhoud is merkgever bij Pride PR

Zelf reageren?

Uw naam:
Uw e-mailadres:
Om geautomatiseerde reacties tegen te gaan vragen wij u de volgende code over te nemen:
Uw reactie:

‘Behandel de online consument als een patiënt in de wachtkamer‘

Net als in de wachtkamer van een ziekenhuis, kunnen ook sommige online consumenten wel even wachten op een antwoord. De echt dringende gevallen, online vaak uitspraken die de reputatie van een bedrijf kunnen schaden, gaan voor. Veel organisaties hebben simpelweg niet de ongelimiteerde middelen om iedereen op hetzelfde moment te woord te staan. Er moet een keus gemaakt worden.

En om tot de keuze van 'wel of niet reageren' of 'straks of nu beantwoorden' te komen, heeft Simon Salt, van digitaal marketingbureau IncSlingers, een paar simpele maar doeltreffende hokjes bedacht om reacties op sociale media in te scharen: kritiek, dringend, niet dringend en ‘laat maar waaien’.

Salts redenatie is dat er geen organisatie is die ongelimiteerde middelen als tijd, geld en mankracht heeft, om alle online reacties over of aan een bedrijf af te handelen met alle platformen die er tegenwoordig zijn. “Je hebt populaire online platformen als Facebook, Twitter, Google+, Foursquare, Path en Instagram.” Maar daar houdt de lijst natuurlijk niet bij op. Richie Escovodo van het blog Next Communications ondervroeg hem hierover in een kort video interview.

Het aantal conversaties online kan overweldigend zijn, zo laat Salt weten in het interview. “Kijk naar de conversatie en vraag je af of het een klacht of een compliment is. Als het gewoon een opmerking in de marge is, dan is er misschien geen reactie mogelijk. Tuurlijk wil je op alles reageren, maar dat is vaak gewoon niet mogelijk. Probeer dus in te schatten wat echt niet kan wachten. Vaak is dat een serieuze klacht. Bijvoorbeeld iemand met een slechte ervaring. Daar moet je direct op ingaan, geen discussie mogelijk. Dan zijn er nog de klachten die niet direct een gevaar vormen voor je merk. Die kunnen soms best even wachten, al wil je deze mensen uiteindelijk wel helpen. En dan zijn er nog de complimenten. Daar wil je iemand uiteraard voor bedanken, maar een klacht gaat voor. Als je de ruimte hebt om te reageren: vooral doen. Maar heb je een PR-crisis aan je broek, dan moet een reactie op een compliment even wachten.”

Het is heel simpel als het aan Salt ligt. Een compliment heeft recht op een dankjewel. Een vraag moet doorgesluisd worden naar de persoon die een antwoord kan formuleren. En een klacht, daar hoort een excuus bij. Helemaal waterdicht is het systeem natuurlijk niet. Je kunt je bijvoorbeeld afvragen of elke klacht gerechtvaardigd is. Een reactie op een klacht daarentegen, is een must.

Salt is overigens van mening dat een dergelijke planning niet compleet is zonder een achterliggende contentstrategie. Online influencers en fans kunnen ingezet worden als merkadvocaten. Deze personen zullen voor een merk in de bres springen, als ze hierin gestimuleerd worden. En deze influencers ontstaan voor een deel als de contentstrategie op orde is en als de content die hieruit voortvloeit de moeite waard is om te verspreiden. 

Zelf reageren?

Uw naam:
Uw e-mailadres:
Om geautomatiseerde reacties tegen te gaan vragen wij u de volgende code over te nemen:
Uw reactie:

PR en het grote moment van de waarheid

“Het internet verandert de manier waarop de consument besluit wat hij koopt.” Zo kopt Google in een uitleg over wat het bedrijf ‘the new mental model of marketing’ noemt. En dat raakt ook PR. Meer nog dan vroeger draait het in PR om eerlijkheid en transparantie. Met de opkomst van social media en vergelijkingssites, staat het mond-tot-mond-principe weer stevig op de kaart.

Er is een aantal bekende stadia die de consument doorloopt, op weg naar een aankoop:

• Stimulus - Voor de consument overgaat tot een aankoop moet hij gestimuleerd worden. De consument moet informatie krijgen, over het product leren en beseffen dat er een oplossing is, vaak nog voor hij ontdekt dat er een problemen is;
• FMOT (First moment of truth) - Dit is het moment waarop de consument het product koopt. Vaak getriggerd door een aanbieding of een andere actie;
• SMOT (Second moment of truth) – Dankzij de ervaring van deze consument, ontstaan er nieuwe ambassadeurs voor een product of dienst.

Procter & Gamble introduceerde in 2005 de term ‘First moment of truth’: het moment waar het op aankomt als de consument voor de schappen staat en zijn aankoopbeslissing maakt. Google schrijft nu de term ‘Zero moment of truth’ op zijn naam. Want immers, vóór de consument voor de rekken staat en al dan niet tot aankoop overgaat, gebeurt er nog genoeg om een koopbeslissing te beïnvloeden.

Uit onderzoek is gebleken dat mensen waarde hechten aan ervaringen en adviezen van anderen. Voor iemand overgaat tot een aankoop, zoekt het overgrote deel van de consumenten naar ervaringen van anderen. Zeker met de opkomst van vergelijkingssites en social media. En ZMOT is het punt dat nog voor de drie andere stadia ligt die zojuist zijn beschreven zijn.

Als de gebruiker zijn ervaringen deelt, kan de andere consument hier zijn voordeel mee doen. Maar liefst 84 procent van de consumenten oriënteert zich online en wil daarbij aanbevelingen van zijn peers krijgen.

PR kan bij de stimulus en de ZMOT-fase van pas komen. Niet om een product of dienst te verkopen, maar wel door een stevige bodem te leggen en de PR-activiteiten voor deze fase af te stemmen op de sales en marketingactiviteiten. Het bedrijf, producten en de dienstverlening vormen de basis. PR legt hier als het ware een schil omheen.

Zichtbaarheid van een bedrijf of dienst speelt een grote rol. PR kan publiciteit genereren. Daarnaast moeten ambassadeurs van een merk geactiveerd worden. Deze groep moet een product of dienst gebruiken en er over gaan vertellen.

In de praktijk kan bijvoorbeeld een ambassadeursprogramma opgezet worden. Deze kunnen actief geworven en begeleid worden. Benader journalisten en bloggers en vraag ze of ze het product of de dienst actief willen gebruiken. Niet als een officiële test, maar privé, als gebruiker. Het enige dat je als PR-professional vraagt, is dat ze hun gebruikerservaring te delen na een bepaalde periode. Of: stel online een periodiek consult-uurtje in voor het product. Het bedrijf creëert hiermee online content en biedt daarnaast een podium waar naar problemen en adviezen van de gebruiker geluisterd wordt.

Zo zijn er natuurlijk nog talloze manieren te bedenken om met PR ondersteuning te bieden voor deze fase. Het belangrijkste is, dat ook PR-professionals zich tegenwoordig bewust moeten zijn van de mogelijkheden die de ZMOT-fase biedt.

Volgens Google is het niet langer genoeg om de consument slechts op een enkel punt te benaderen. “Je moet onderdeel zijn van de wereld van de consument en meegaan in het hele aankoopproces en erbij blijven na de koop tot de volgende aankoop weer op stapel staat.”

De ‘geboden’ van Google:

• Om in te springen op de ZMOT-fase is het belangrijk dat hier daadwerkelijk iemand verantwoordelijk voor wordt gesteld;
• Hoe zoeken mensen naar jouw product? Welke plekken bezoeken ze? Wie vertrouwen ze? Beantwoord deze en vele andere vragen om de juiste ZMOT-momenten in kaart te brengen;
• Beantwoord de vragen die de consument heeft. Het heeft geen zin om de consument te benaderen tijdens de ZMOT-fase als ze niet de informatie krijgen die ze willen en wanneer ze het willen;
• Optimalisatie is belangrijk bij ZMOT. Biedt relevante content en wees daar waar je moet zijn;
• Zorg voor snelheid. Als iets ervoor zorgt dat een consument zoekt naar jouw product, reageer dan snel om hierop in te springen. Snelheid gaat boven perfectie.

Zelf reageren?

Uw naam:
Uw e-mailadres:
Om geautomatiseerde reacties tegen te gaan vragen wij u de volgende code over te nemen:
Uw reactie: